收费随意、收费昂贵、不花钱就得“受罪”

 

“感觉处处都是坑！”上周董小姐和家人在北京办理签证时遭遇“任性”收费。

 

临时要求增加翻译文件，收取高价翻译费。“签证中心工作人员要求我提交房产证翻译件，并提出收取110元/页的翻译费。”董小姐告诉记者，她觉得收费太贵，提出想自己翻译。工作人员则称，自己翻译也可以，必须重新排号办业务。董小姐想想此前长达数小时的排队时间，只好掏钱。

 

被无理要求支付3份高额邮寄费。“一站地铁的距离，签证中心索要快递费80元，即便使用网约跑腿服务，这个价格也高出四五倍。”董小姐说，更令她气愤的是，她一家三口办同一业务一起交材料使用同一个收件地址，但却被告知须交3份快递费。

 

董小姐还告诉记者，本来是签证中心为避免自取证件的客户白跑一趟的短信提醒服务，价格高达20元一条。如果不交，取件时就可能白跑一趟甚至多趟。

 

董小姐的遭遇绝非个案。北京居民史女士发现，自己提前在签证中心进行网络预约后，仍要排队四五个小时。此时有工作人员反复劝导她，现场花四五百元“插队费”购买VIP服务即可免去排队。史女士发现工作人员收取费用后都未提供正式发票。

 

多名受访对象向记者表示，他们感觉这些签证中心，心中只有挣钱。

 

“哄”“唬”“硬”：忽悠掏钱“三板斧”

 

记者在北京一家签证中心提供的可选服务费用表上看到：短信通知20元、快递80元、打印10元/页、照相40元、贵宾服务390元、超级快签8421元……不少人向记者反映，这些“天价”服务号称“可选”，但往往“不得不选”。记者发现，工作人员忽悠客户掏钱有其固定套路。

 

——先“哄”。记者在多地签证中心看到，工作人员会从客户进门开始就向其推销付费排队的VIP服务。一份服务的价格通常在300-600元左右。记者从一些工作人员处得知，他们看准了来办理签证业务的大多是经济条件尚可的客户，对几十元数百元的费用痛感不强。于是就反复给客户灌输所谓“花钱买方便”的观念，忽悠客户多掏服务费。

 

——再“唬”。“不按我说的，签证很可能通不过。”这句话已成为“控制”客户掏钱的“咒语”，十分灵验。董小姐告诉记者，当她考虑不掏高额翻译费用，直接递交材料时，就是这句话唬住了她。几乎所有受访者都表示，自己在不愿按工作人员指令交费时，都听过这句话。

 

——最后“硬”。对哄不听又唬不住的客户，一些工作人员往往会强硬坚持。上海罗女士在签证中心为自己和儿子办理德国签证时被工作人员要求额外复印一份经济来源证明。但此前她已在相关官网查明并不需要。可在工作人员坚持下，罗女士只能多复印了20多页相关材料。还有些工作人员会给不愿消费的客户找些“麻烦”，比如让他们重新排队办业务或长时间等待。

 

记者从文化和旅游部了解到，2018年中国公民出境旅游人数已达14972万人次，同比增长14.7%。华东师范大学旅游管理学院教授楼嘉军表示，面对人群如此广泛、利益涉及巨大的市场，规制签证中心任性收费问题变得愈发重要。

 

专家称签证中心“任性”收费属违法行为

 

记者得知，不少消费者曾向12358价格监管平台投诉签证中心“任性”收费问题，但得到回复称：“快递等服务价格问题属于市场调节价，经营者可根据生产经营成本和市场供求状况自行制定价格。”这样的说法成立吗？

 

“签证中心是介于办理人与使领馆之间的一个服务机构，主要进行业务咨询、材料收集和初审、签证取回等工作。”中国旅游研究院学者杨劲松称，不少国家的使领馆会授权一个第三方机构协助签证受理工作，该机构又在中国本土找到合作企业在相应城市设立签证中心。

 

记者了解到，目前驻华使领馆的签证外包服务主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服务商。

 

专家提醒，市场化企业属性，并不意味着签证中心就有权“任性”收费。中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，签证中心因其与特定国家使领馆之间的授权关系，具有独占属性，实际形成了市场支配垄断地位。“利用这种垄断独占地位实施高收费、乱收费，已经违反了反垄断法十七条相关规定，是违法的。”邱宝昌建议，市场监管部门、反垄断执法部门应该对相关违法行为及时进行查处。

 

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，使领馆作为委托方也应加强管理，定期对负责签证中心实际运营的受委托方进行考核，如果存在乱收费或设置不合理交易条件等损害签证人权益的行为，应该及时终止其业务委托关系。

 

杨劲松认为，应让办理者的评价能影响到签证中心资质、绩效的考核，以此形成其改进服务的压力。

 

针对有网民反映个别欧洲国家在华签证中心出现额外收费等问题。外交部领事司表示，正向有关国家驻华使领馆了解情况并沟通意见和看法。“我们希望有关国家驻华使领馆切实保障正常签证申请秩序，为双边人员往来提供便利。”